在這個社群媒體無處不在的時代，企業必須制定完善的社群媒體指南，才能確保員工的線上行為符合品牌形象，避免潛在法律風險。缺乏完善的社群媒體指南，不僅會阻礙員工成為品牌倡導者，甚至可能讓潛在的求職者望而卻步。本文將探討為何制定社群媒體指南至關重要，並提供實務上的策略和範例，幫助企業建立一套有效且易於實施的指南，讓員工成為品牌推廣的強力後盾。
理解員工社群媒體倡導的重要性
社群媒體的信任危機
現代人對於品牌和政府的宣傳越來越不信任，更傾向於參考同儕的意見。根據 Edelman Trust Barometer 的調查結果，人們對媒體（64%）和企業領袖（61%）刻意散佈不實訊息感到擔憂。這項信任危機為企業帶來了一項重要課題：如何建立起足以抵擋不信任風潮的品牌形象。
員工社群媒體倡導的優勢
員工社群媒體倡導可以為企業帶來許多優勢。當員工成為品牌代言人，他們可以在社群平台上分享自身經驗、產品使用心得，並與消費者互動，自然地提升品牌知名度和信任度。這不僅可以增加品牌曝光率，更能建立起真實且可信賴的品牌形象。
員工社群媒體倡導的風險
然而，員工社群媒體倡導也存在著風險。如果員工在社群平台上的行為不當，例如發表不當言論、洩露公司機密等，可能會嚴重損害品牌形象，甚至引發法律糾紛。因此，企業必須制定完善的社群媒體指南，規範員工在社群平台上的行為，才能有效降低風險。
建立一個有效的社群媒體指南
指南的要素
社群媒體指南的長度並不重要，但其可讀性和內容必須清晰易懂。企業應該將指南簡化，以方便員工理解和遵循。以下列出社群媒體指南中不可或缺的要素：
- 品牌在社群媒體上的目標：明確說明企業在每個社群平台上的目標，例如招募人才、擴大內容傳播、促進客戶參與等等。指南應說明企業在每個平台上的存在意義，以及員工如何支持這些目標。
- 公司風格指南：列出所有商標需求，並統一公司產品和服務的拼寫方式，確保員工在所有平台上都以正確的方式呈現品牌形象。此外，企業也應定義品牌個性，並在指南中明確說明語言使用規範。
- 品牌資源共享：建立一個中央資源庫，讓員工可以輕鬆取得公司標誌、操作指南、常見問題解答、品牌社群媒體頭像等等。同時，企業也可以考慮建立一個專屬的標籤詞彙庫，例如 Dell 的 #IWorkForDell 或 IBM 的 #ProudIBMer，並且在指南中說明每個標籤詞彙的用途。將這些資訊集中管理，可以提高員工對品牌一致性的理解和遵循。
- 法律考量：在指南中明確界定哪些內容可以分享，哪些內容不允許分享。企業也應考慮是否要要求員工在他們的個人社群媒體帳戶上加上「個人觀點」聲明。
- 未經授權的品牌帳戶：當企業在全球各地都有分公司時，員工可能會自行建立區域性的品牌帳戶。指南應列出所有正式的企業帳戶，並要求員工僅使用這些帳戶處理品牌相關事務。企業可以考慮建立一個社群媒體申請表，讓員工可以提出建立新帳戶或內容的建議。這樣一來，員工的熱情就能透過對話的方式得到更好的發揮，而不是直接要求刪除未經授權的帳戶。
- 離職員工：員工離職後，可能會忘記更新他們的個人檔案，繼續顯示他們仍在企業任職。這可能會造成混淆，例如當他們開始發布關於新公司資訊的內容時，客戶可能會在 LinkedIn 上搜索他們來確認資訊。雖然企業無法強制員工修改個人檔案資訊，但至少可以將這項要求納入離職流程之中。
社群媒體指南的實務範例
以下是一些企業公開的社群媒體指南範例，可以作為企業制定指南的參考。需要注意的是，這些只是公開的版本，企業可能也會針對內部員工制定更詳盡的指南。
- 史丹佛大學：史丹佛大學的社群媒體指南涵蓋了員工在社群媒體上的責任，以及個人行為對機構聲譽的影響。此外，指南也連結到大學的資訊安全和隱私政策。
- IBM：IBM 的社群媒體指南鼓勵員工參與產業線上討論，並建立個人部落格。指南中強調「展現個人風格」，但同時也提醒員工不要使用攻擊性或有害的語言。
- 戴爾：戴爾的社群媒體指南以五個簡單易懂的重點呈現，並提供聯絡戴爾社群媒體團隊的電子郵件地址，以供員工提出額外問題。指南中也針對未經授權的帳戶問題提出明確說明，指出任何為戴爾建立的帳戶都可能被視為戴爾的財產，並且嚴禁建立以戴爾公司帳戶為基礎的帳戶。
員工社群媒體指南的培訓
在員工入職訓練時，社群媒體團隊的成員應該向員工說明公司的社群媒體政策和指南，並協助新員工以符合品牌形象的方式設定他們的社群媒體帳戶。為了維持和提升員工對公司社群媒體政策的認知，企業可以採取以下措施：
- 舉辦午餐研討會：透過輕鬆的午餐研討會，讓員工在享用美食的同時，也能瞭解公司社群媒體政策，並參與相關的互動討論。
- 定期舉辦線上講座或工作坊：線上講座和工作坊可以有效提升員工對社群媒體政策的理解，並提供最新的社群媒體趨勢和最佳實務。
- 建立互動式的社群平台：企業可以建立專屬的社群平台，例如 Slack 頻道或 Facebook 群組，讓員工可以互相交流、分享資訊，並提出關於社群媒體政策的疑問。
結語
制定完善的社群媒體指南是企業在這個社群媒體時代不可或缺的步驟。有效的指南可以幫助員工成為品牌代言人，同時也能保護企業的品牌形象和商業利益。企業應該將指南視為一項投資，而非限制，並透過持續的溝通和培訓，讓員工瞭解和遵循指南，共同打造一個更強大的品牌社群。